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患者至上，用心服務(wù)——這是我們追求的目標
發(fā)布時間：2019-08-19
和平國際醫(yī)院特邀臺灣專家培訓(xùn)團隊
源于臺灣服務(wù)管理感統(tǒng)的硬核知識
注入全新臺式“禮儀服務(wù)”觀念
鑄造臺式精細化的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)
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（一）醫(yī)路芬芳 種子萌芽
溫州和平國際醫(yī)院是浙江首家臺資合資醫(yī)院，也是溫州市規(guī)模最大的高端醫(yī)療機構(gòu)。醫(yī)院長期與臺灣各機構(gòu)開展深度醫(yī)療合作，其中[臺灣興誠服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)機構(gòu)]是臺灣服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)界龍頭，專注建構(gòu)ISQM國際服務(wù)質(zhì)量管理體系與感動優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系與培訓(xùn)體系，為醫(yī)院提供臺式服務(wù)禮儀的培訓(xùn)服務(wù)，培養(yǎng)合適的內(nèi)部人才，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
去年，和平國際醫(yī)院與臺灣興誠服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練機構(gòu)簽署合作協(xié)議，雙方共建[品質(zhì)管理學(xué)院]，希望能引進臺灣更多的先進醫(yī)療管理服務(wù)和理念的橋梁，為行業(yè)發(fā)展和地區(qū)群眾帶來更多先進經(jīng)驗和醫(yī)療健康需求的獲得感，實現(xiàn)兩岸健康產(chǎn)業(yè)的強強合作。
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（二）醫(yī)往無前 溯夢啟航
2019年以來，和平國際醫(yī)院[SQMI服務(wù)質(zhì)量專業(yè)講師-認證班]開班，培訓(xùn)班為期長達四個月，由臺灣徐丞敬老師和梁惠菁老師攜手帶領(lǐng)[和平國際種子講師]團隊，包括企業(yè)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)講師、服務(wù)禮儀講師、客服部門主管等10余人，開展著長期有效的標準化、精細化、階段性的創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)部講師培訓(xùn)計劃。
8月16日，第二期培訓(xùn)由臺灣梁惠菁老師圍繞[服務(wù)理念&顧客關(guān)系]進行深入培訓(xùn)和指導(dǎo)。首先我院相關(guān)科室人員進行培訓(xùn)分享心得，“在院內(nèi)培訓(xùn)的過程中，我們要時刻記?。?/span>了解患者真正需要的是什么。”參訓(xùn)學(xué)員表示，很榮幸有這樣的培訓(xùn)機會，自身收獲成長的同時，也感受到身上肩負的責任。
講師培訓(xùn)心得
就診大廳 前臺客服：“在上崗之前，其實對醫(yī)院的前臺服務(wù)概念很模糊，但是經(jīng)過幾天的培訓(xùn)，已經(jīng)對微笑服務(wù)有了清晰的概念，并付諸實踐，感覺底氣更足，方向也更明確了。”
三樓整形美容中心 咨詢師：“以前我總覺得自己做的還不夠好，努力提升專業(yè)知識。但經(jīng)過服務(wù)禮儀培訓(xùn)之后，收獲了自信，收獲了成長，也更懂得怎么給用戶帶去更好的體驗。”
八樓月子中心 護士長：“從傳統(tǒng)與科學(xué)的服務(wù)角度進行思想碰撞，我們月子引入了臺式醫(yī)療級的服務(wù)理念，提供給孕媽們更優(yōu)越的科學(xué)坐月子體驗。”
院長分享心得
其次和平國際醫(yī)院薛志輝院長也通過“三個掌聲”的發(fā)言，積極引導(dǎo)學(xué)員們汲取先進的臺式服務(wù)理念，學(xué)習傳道授業(yè)解惑方法，有效提升自身培訓(xùn)授課能力，從根本上提升服務(wù)培訓(xùn)教員能力。
第一個掌聲 致臺灣講師：“跨過臺灣海峽，實現(xiàn)雙向交流。帶著專業(yè)、執(zhí)著、精益求精的職業(yè)精神，為和平國際帶來了精準的臺式服務(wù)禮儀理念，讓醫(yī)療服務(wù)從心開始。”
第二個掌聲 致種子講師：“一群有追求、有夢想、有專業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)團隊，從護理部、護士長到客服人員、咨詢師等全院人員，從個人到團隊，都能成為脫穎而出的優(yōu)秀人才。”
第三個掌聲 致和平國際：“擁有高端的硬件設(shè)施，國際配比的儀器設(shè)備，醫(yī)術(shù)精湛的精英團隊，力爭把臺式服務(wù)禮儀做好，并滲透入日常運營中。”
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（三）醫(yī)心醫(yī)意 碩果累累
接下來，臺灣特色團隊為和平國際種子講師們量身打造的系列課程，嚴格參照[SQMI服務(wù)質(zhì)量專業(yè)講師]標準，從能力提升、醫(yī)療文化、素質(zhì)拓展等模塊將緊鑼密鼓地展開，幫助學(xué)員樹立團隊意識、服務(wù)意識，推動院領(lǐng)導(dǎo)到基層都積極投入到臺式醫(yī)療級服務(wù)行動。
此次培訓(xùn)課程將最終評選出[金牌、銀牌、優(yōu)秀]等種子講師，無論是醫(yī)療服務(wù)人員還是后勤行政人員，發(fā)揮服務(wù)標桿作用，以臺式培訓(xùn)課程學(xué)會優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，提升個人競爭力，搭建一個制度化、常態(tài)化的完善服務(wù)體系，夯實高端醫(yī)療的服務(wù)保障。
同時，醫(yī)院將堅持以[患者需求]為服務(wù)導(dǎo)向，從內(nèi)部建立高服務(wù)質(zhì)量的醫(yī)療隊伍，以點帶面，提高全員綜合服務(wù)素質(zhì)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，進而為浙南地區(qū)大眾提供一個“有溫度、有品質(zhì)”的臺式級醫(yī)療服務(wù)。
臺灣特色團隊
徐丞敬 董事長
臺灣興誠服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練機構(gòu)、臺灣田園老人度假養(yǎng)護中心董事長
授課專長：
BIM-行為形象-服務(wù)禮儀品質(zhì)管制-系統(tǒng)課程訓(xùn)練
CSI-Star神秘客服務(wù)稽核調(diào)查與輔導(dǎo)
梁惠菁 總監(jiān)
臺灣興誠服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練機構(gòu)講師部-訓(xùn)練總監(jiān)、臺灣服務(wù)禮儀質(zhì)量管理協(xié)會BIM顧客服務(wù)管理師-審查委員
授課專長：
顧客服務(wù)與銷售服務(wù)技巧
CRM顧客關(guān)系管理
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